【導(dǎo)讀】華圖事業(yè)單位考試網(wǎng)同步華圖教育發(fā)布：事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力試題（A類(lèi)）：備考指導(dǎo)與例題展示，詳細(xì)信息請(qǐng)閱讀下文！事業(yè)單位考試考情政策解讀，點(diǎn)擊領(lǐng)取備考資料，更多事業(yè)單位考試資訊請(qǐng)關(guān)注(htshiyedanwei)公眾號(hào)，歡迎加入事業(yè)單位招聘考試交流群：  參加刷題、模考、領(lǐng)取備考資料，考編路上不孤單！

《綜合應(yīng)用能力(A)》主要涉及的題型為：

(一)分析概括

舉例說(shuō)明：

假如你是A鎮(zhèn)電商產(chǎn)業(yè)園專(zhuān)題調(diào)研小組的一員，請(qǐng)根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)：

假如你是調(diào)研小組的一員，請(qǐng)根據(jù)材料，指出A鎮(zhèn)電商產(chǎn)業(yè)園發(fā)展中存在的主要問(wèn)題。

要求：歸納全面、準(zhǔn)確，條理清楚，語(yǔ)言流暢。篇幅不超過(guò)300字。

(二)提出對(duì)策

舉例說(shuō)明：

假如你是該研究院綜合辦剛?cè)肼毜墓�寓管理人員，請(qǐng)根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)：

臨時(shí)停車(chē)方案出臺(tái)后，公寓保安在車(chē)輛管理上存在不少問(wèn)題，請(qǐng)結(jié)合材料內(nèi)容，針對(duì)如何加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，提出合理化建議。

要求：準(zhǔn)確全面，分條作答，字?jǐn)?shù)400字以?xún)?nèi)。

(三)應(yīng)急處理

舉例說(shuō)明：

假如你是F區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心辦公室的工作人員周蘭，請(qǐng)根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)：

面對(duì)材料中的狀況，你會(huì)做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。

要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù)，字?jǐn)?shù)在400字以?xún)?nèi)。

(四)溝通協(xié)調(diào)

舉例說(shuō)明：

假如你是J市老年大學(xué)綜合辦公室主任助理小趙，請(qǐng)根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)：

根據(jù)給定材料，為了不讓高女士母親成為“網(wǎng)癮老人”，同意上老年大學(xué)，請(qǐng)你溝通勸說(shuō)，列出溝通內(nèi)容要點(diǎn)。

要求：角色定位準(zhǔn)確，內(nèi)容得當(dāng)，有說(shuō)服力，不超過(guò)300字。

(五)公文寫(xiě)作

舉例說(shuō)明：

假如你是H市投訴即辦指揮調(diào)度中心的主任助理封玉玲，請(qǐng)根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)：

H市政府將于近日舉辦面向全市職能部門(mén)的“提升群眾滿(mǎn)意度”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，中心主任吳娜將進(jìn)行發(fā)言，請(qǐng)你根據(jù)材料為主任寫(xiě)一份發(fā)言稿。

要求：緊扣材料，主題明確，層次分明，語(yǔ)言得當(dāng);字?jǐn)?shù)在700字以?xún)?nèi)。

考情分析：從歷年來(lái)的題目設(shè)計(jì)情況來(lái)看，綜合應(yīng)用能力A類(lèi)不考查文章寫(xiě)作，因此，如果寫(xiě)作能力較弱的考生要珍惜并抓住機(jī)會(huì)，扎實(shí)備考。其中，考查頻率較多的題目有分析概括、提出對(duì)策及公文寫(xiě)作題。溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)急處理一般一套試卷只出現(xiàn)1道題，頻率為較多，但較之其他題型，難度較大。今天華圖事業(yè)單位結(jié)合1道應(yīng)急處理題目，給大家解析做題技巧。

【例題】

假如你是C市急救指揮中心信息調(diào)度科科長(zhǎng)助理夏至，請(qǐng)根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)：

面對(duì)材料四中的狀況，你會(huì)做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。( 35分)

要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù);字?jǐn)?shù)在400字以?xún)?nèi)。

【材料節(jié)選】

陳東進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)原因，求助者說(shuō):“我在洗澡，突然就不舒服了。”憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，陳東敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問(wèn)說(shuō):“您開(kāi)窗了嗎?”

“沒(méi)有，太冷了，窗都關(guān)著呢! ”

“您還能動(dòng)嗎?”陳東問(wèn)。

求助者表示勉強(qiáng)能動(dòng)，陳東立刻告訴他:“請(qǐng)馬上把窗打開(kāi)，把頭伸出窗!您很快會(huì)聽(tīng)到救護(hù)車(chē)的聲音，聽(tīng)到聲音之后再掛電話(huà)。”

求助者嘟囔了一句:“啊?天這么冷!”

陳東著急地說(shuō):“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了!另外趕緊把門(mén)打開(kāi)!”

“啊?這么冷的天，還要開(kāi)窗開(kāi)門(mén)?”

陳東想讓求助者在失去意識(shí)之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說(shuō):“都什么時(shí)候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的!”

“哦，好吧……”

一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員接電話(huà)時(shí)態(tài)度不好，語(yǔ)氣生硬，還說(shuō)出了“死亡率很高”之類(lèi)的話(huà)，給當(dāng)事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對(duì)郭先生反映的情況進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)是陳東接聽(tīng)了電話(huà)，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況和相關(guān)規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調(diào)度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳東向其道歉，并于五個(gè)工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進(jìn)展。

信息調(diào)度科長(zhǎng)助理夏至負(fù)責(zé)處理這件事情，當(dāng)夏至將處理意見(jiàn)告訴陳東后，陳東情緒很激動(dòng)，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么還救出錯(cuò)了?我加重語(yǔ)氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說(shuō)煤氣中毒的死亡率高也是事實(shí)，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時(shí)間自救可能連命都沒(méi)啦!”

陳東的事情很快在科里傳開(kāi)了，大家對(duì)此事意見(jiàn)不一。有人認(rèn)為道個(gè)歉也沒(méi)什么大不了的，就是一句話(huà)的事兒，何必讓投訴者揪著不放，到時(shí)候負(fù)面影響可能會(huì)更大。但大部分人認(rèn)為陳東沒(méi)有錯(cuò)，院前急救指導(dǎo)是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調(diào)度員就無(wú)法開(kāi)展這項(xiàng)工作。調(diào)度員的語(yǔ)氣堅(jiān)定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事，甚至還有些人認(rèn)為這樣的處理完全就是息事寧人，委曲求全，調(diào)度工作本來(lái)壓力就大，還經(jīng)常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒(méi)數(shù)，讓陳東去道歉的做法，實(shí)在太讓人寒心了。

這起投訴事件對(duì)信息調(diào)度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對(duì)目前的狀況有些擔(dān)心。

【要點(diǎn)梳理】

1.市民郭先生投訴調(diào)度員陳東態(tài)度不好，要求處分。

2.上級(jí)給出決定，不予處分，但要求陳東道歉，并反饋后續(xù)進(jìn)展。

3.陳東拒不道歉，認(rèn)為語(yǔ)氣堅(jiān)定是為求助者好。

4.科室同事認(rèn)為陳東無(wú)錯(cuò)，道歉讓人心寒。

5.科室工作受到影響，調(diào)度員情緒低落。

理解題干要求——妥善處理此次投訴

【要點(diǎn)拓展】

1.與陳東進(jìn)行溝通。理解心情(肯定工作)+指出問(wèn)題+理性看待投訴并道歉

2.向投訴者致歉。慰問(wèn)傷情+語(yǔ)氣生硬+解釋原因(出發(fā)點(diǎn)、緊迫性)

3.召開(kāi)通氣會(huì)。通報(bào)處理結(jié)果+正確看待群眾投訴+反思工作中的問(wèn)題。

4.溝通技巧培訓(xùn)。典型調(diào)度案例分析、調(diào)度受理操作規(guī)范。

5.處理情況反饋。投訴事件的處理+后續(xù)改善舉措。

【參考答案】

為妥善處理此次投訴事件開(kāi)展工作有：一、與陳東進(jìn)行溝通。理解其心情，肯定其在整個(gè)事件處理過(guò)程中秉承“生命相托，分秒把握”工作原則，以群眾的生命安危為出發(fā)點(diǎn)。同時(shí)，指出在溝通技巧上存在問(wèn)題，沒(méi)有告知求助者煤氣中毒的判斷。希望陳東正確看待投訴，并就溝通技巧不足向投訴者致歉。二、主動(dòng)拜訪(fǎng)投訴者，真誠(chéng)致歉。與陳東前往投訴者家中慰問(wèn)，詢(xún)問(wèn)傷情。并代表科室向其進(jìn)行道歉。同時(shí)，向投訴者說(shuō)明當(dāng)時(shí)陳東語(yǔ)氣強(qiáng)硬的原因，其出發(fā)點(diǎn)是為了能夠保障生命安全，希望對(duì)方能夠理解。三、召開(kāi)科室通氣會(huì)。就事情處理辦法向大家通報(bào)希望各工作人員能夠正確看待群眾投訴，反思調(diào)度工作中的問(wèn)題。并對(duì)調(diào)度工作提出新的要求。四、加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)。整理典型調(diào)度案例進(jìn)行分析，明確常見(jiàn)及特殊調(diào)度案例的處理方式及技巧，匯編成冊(cè)發(fā)放給個(gè)工作人員。五、處理情況反饋。將陳東被投訴事件的處理辦法及科室的后續(xù)整頓舉措進(jìn)行整理，向綜合辦公室匯報(bào)，聽(tīng)取意見(jiàn)落實(shí)。

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