事業(yè)單位公共基礎(chǔ)知識(shí)：《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》的考點(diǎn)總結(jié)
2025-12-11 18:10:23 |文章來源：華圖事業(yè)單位|事業(yè)單位考試網(wǎng)
【導(dǎo)讀】華圖事業(yè)單位考試網(wǎng)同步華圖教育發(fā)布：事業(yè)單位公共基礎(chǔ)知識(shí)：《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》的考點(diǎn)總結(jié)，詳細(xì)信息請(qǐng)閱讀下文！事業(yè)單位考試考情政策解讀，點(diǎn)擊領(lǐng)取備考資料，更多事業(yè)單位考試資訊請(qǐng)關(guān)注(htshiyedanwei)公眾號(hào)，歡迎加入事業(yè)單位招聘考試交流群：
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隨著外賣行業(yè)的迅猛發(fā)展，外賣平臺(tái)在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色。然而，行業(yè)的快速發(fā)展也帶來了一系列問題，如服務(wù)質(zhì)量參差不齊、食品安全隱患等。近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布實(shí)施推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》(以下簡(jiǎn)稱《基本要求》)，以解決外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競(jìng)爭(zhēng)及配送員權(quán)益保障不足等問題。這一標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，對(duì)于提升外賣行業(yè)的整體服務(wù)水平，維護(hù)市場(chǎng)秩序具有重要意義。在事業(yè)單位考試中，該標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容也可能會(huì)成為熱門考點(diǎn)。接下來，小編就帶大家一起來看看該標(biāo)準(zhǔn)有哪些重要考點(diǎn)吧!
| 《基本要求》立足行業(yè)實(shí)際，堅(jiān)持“需求牽引、問題導(dǎo)向”，提出“四個(gè)聚焦、四個(gè)強(qiáng)化”，推動(dòng)引導(dǎo)外賣平臺(tái)同步深化整改 | |
| “四個(gè)聚焦、四個(gè)強(qiáng)化” | 聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。 通過規(guī)范商戶入駐審核、日常運(yùn)營(yíng)管理等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)外賣平臺(tái)切實(shí)履行對(duì)商戶的服務(wù)與管理責(zé)任。支持鼓勵(lì)商戶積極響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”有關(guān)要求，嚴(yán)守食品安全底線，守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全” |
| 聚焦平臺(tái)收費(fèi)與促銷行為，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)秩序規(guī)范。 明確平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則及促銷活動(dòng)管理要求，督促引導(dǎo)外賣平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷行為，推動(dòng)各類收費(fèi)信息透明化、促銷規(guī)則合理化，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 | |
| 聚焦平臺(tái)用工管理，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。 圍繞勞動(dòng)強(qiáng)度、職業(yè)關(guān)懷和社會(huì)保障等方面，提出合理確定勞動(dòng)時(shí)間、完善職業(yè)培訓(xùn)體系、探索多元保障方式等內(nèi)容，助力健全配送員權(quán)益保障機(jī)制 | |
| 聚焦平臺(tái)內(nèi)爭(zhēng)議處理，強(qiáng)化協(xié)商機(jī)制建設(shè)。 督促平臺(tái)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，完善消費(fèi)者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機(jī)制建設(shè)，確保平臺(tái)管理程序透明，暢通投訴舉報(bào)與異議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督 | |
| （一）商戶管理 | |
| 問題 | 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容 |
| 針對(duì)“幽靈外賣”問題 | 入駐條件：商戶應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)視頻核驗(yàn)定位信息與商戶證照的一致性 |
| 信息審核：準(zhǔn)入審核與動(dòng)態(tài)審核；監(jiān)測(cè)到潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，觸發(fā)動(dòng)態(tài)審核機(jī)制 | |
| 運(yùn)營(yíng)管理：配送員地址校驗(yàn)、標(biāo)識(shí)“堂食”標(biāo)簽等 | |
| 針對(duì)“爆單”問題 | 鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶提供“爆單”預(yù)警，并同步提示消費(fèi)者“商戶繁忙”狀態(tài)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性下單 |
| （二）價(jià)格行為 | |
| 問題 | 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容 |
| 針對(duì)“平臺(tái)多收費(fèi)、亂收費(fèi)”問題 | 收費(fèi)項(xiàng)目：收費(fèi)項(xiàng)目為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類 |
| 收費(fèi)信息披露：向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)，列明各項(xiàng)費(fèi)用組成、費(fèi)率比例及實(shí)際到賬金額 | |
| 針對(duì)“非理性競(jìng)爭(zhēng)”問題 | 平臺(tái)價(jià)格促銷：成本由平臺(tái)自行承擔(dān)，平臺(tái)不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺(tái)促銷活動(dòng)設(shè)置不合理前置條件 |
| 商戶價(jià)格促銷：保障商戶自主權(quán)，平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，使得商品實(shí)際成交價(jià)格低于商品成本，也不得干預(yù)其促銷力度 | |
| （三）配送員權(quán)益保障 | |
| 問題 | 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容 |
| 針對(duì)“配送員權(quán)益保障不足”問題 | 勞動(dòng)時(shí)間控制：平臺(tái)應(yīng)合理限定配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)方式等強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng) |
| 調(diào)度算法優(yōu)化：調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑；計(jì)算配送時(shí)間時(shí)，電動(dòng)自行車的平均時(shí)速不應(yīng)超過15公里/小時(shí) | |
| 配送員權(quán)益保障：在要求平臺(tái)落實(shí)相關(guān)責(zé)任的同時(shí)，明確用工合作企業(yè)的責(zé)任，與平臺(tái)保持一致。應(yīng)落實(shí)合規(guī)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責(zé)任 | |
| （四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) | |
| 問題 | 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容 |
| 針對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”問題 | 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系：平臺(tái)應(yīng)針對(duì)全流程服務(wù)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，確保響應(yīng)及時(shí)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全等 |
| 公平交易：價(jià)格促銷應(yīng)確保對(duì)交易條件相同的消費(fèi)者平等適用，不得對(duì)消費(fèi)者實(shí)行不合理的差別待遇。自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)的，應(yīng)提前以顯著方式提示消費(fèi)者 | |
| 針對(duì)“個(gè)人信息泄露”問題 | 平臺(tái)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)合理、適度，確保消費(fèi)者知情同意；未經(jīng)同意，平臺(tái)不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話 |
| （五）投訴、申訴及處置 | |
| 問題 | 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容 |
| 針對(duì)“商戶申訴難”問題 | 平臺(tái)需明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核 |
| 針對(duì)“配送員申訴難”問題 | 平臺(tái)應(yīng)明確配送員申訴渠道、程序及時(shí)限，同時(shí)簡(jiǎn)化流程材料 |
| 針對(duì)“消費(fèi)者投訴難”問題 | 平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴分級(jí)分類響應(yīng)機(jī)制，涉人身及重大財(cái)產(chǎn)安全投訴第一時(shí)間人工響應(yīng)，同時(shí)參與在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制 |
【小試牛刀】
1.(單選題)在《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》中，針對(duì)“幽靈外賣”問題，平臺(tái)在商戶入駐審核環(huán)節(jié)應(yīng)要求商戶提供哪類材料，以核驗(yàn)門店定位與證照信息一致性?
A.商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件
B.商戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所照片
C.帶有門店定位的“一鏡到底”視頻
D.商戶租賃合同
【答案】C
【解析】第一步，本題考查時(shí)政知識(shí)。
第二步，《基本要求》明確要求商戶入駐時(shí)需提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)核驗(yàn)定位信息與商戶證照一致性，以防止“幽靈外賣”問題。C項(xiàng)正確。
因此，選擇C選項(xiàng)。
2.(多選題)根據(jù)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，下列措施屬于強(qiáng)化配送員權(quán)益保障內(nèi)容的是：
A.合理限定配送員接單時(shí)長(zhǎng)，并建立疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制
B.調(diào)度算法規(guī)劃配送路徑時(shí)，電動(dòng)自行車平均時(shí)速不應(yīng)超過15公里/小時(shí)
C.通過沖單獎(jiǎng)勵(lì)方式鼓勵(lì)配送員多接單以提高收入
D.與用工合作企業(yè)共同落實(shí)社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配等責(zé)任
【答案】ABD
【解析】第一步，本題考查時(shí)政知識(shí)。
第二步，《基本要求》提出，平臺(tái)應(yīng)合理限定配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)方式等強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。A項(xiàng)正確，C項(xiàng)錯(cuò)誤。
B項(xiàng)：《基本要求》提出，調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑;計(jì)算配送時(shí)間時(shí)，電動(dòng)自行車的平均時(shí)速不應(yīng)超過15公里/小時(shí)。B項(xiàng)正確。
D項(xiàng)：《基本要求》提出，在要求平臺(tái)落實(shí)相關(guān)責(zé)任的同時(shí)，明確用工合作企業(yè)的責(zé)任，與平臺(tái)保持一致。應(yīng)落實(shí)合規(guī)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責(zé)任。D項(xiàng)正確。
因此，選擇ABD選項(xiàng)。
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